Новые правила деловой переписки

Новые правила деловой переписки

Вчера закончил новую книгу Максима Ильяхова и Люды Сарычевой «Новые правила деловой переписки».

Главная идея книги: 

Забота о читателе

Книга понравилась мне подходом, мысли авторов очень хорошо подошли моей картине мира. 

Авторы не предлагают 100 продающих приемов, пиши так и получи миллион заказов, молодую любовницу, дом в Ницце. Авторы предлагают думать о своем читателе, сделать ему удобно, чтобы ему не пришлось делать работу за вас. Это не даст 100% к успеху, но если мы проявляем заботу и уважение, человек с большей вероятность ответит и поможет нам.

Можно писать плохо, можно писать без уважения, если нас с читателем связывают рабочие отношения, скорее всего он нам ответит и сделает, что мы хотим, но без желания. А можно сделать человеку удобно, дать всю нужную информацию, дать возможность отказать и человеку будет проще согласиться помочь нам.

Что раздражает в письмах:

  • Письма без темы.  Письмо без темы невозможно найти даже через пару рабочих дней. В хорошем письме из темы понятно, о чём письмо, какое требуется действие и в какой срок. В теме нужны подробности, которые помогут принять решение — читать письмо сейчас или отложить на потом. Новый вопрос — новая тема.
  • Когда пишут «Уважаемые коллеги!».  Лучше обратиться адресно к каждому, каждого персонально попросить, каждому дать нужную информацию. Адресное обращение лучше коллективного. Если адресатов слишком много, то лучше собрать встречу, а не решать вопрос по почте.
  • Когда пишут в отпуск или выходные «Как отпуск?», «Как выходные?». Злит не то, что человек пишет в это время, а то что это как будто нормально, врываться с работой в личное время, без извинений. 
  • Абстрактные рассуждения. В хорошем письме всегда есть четкая просьба и срок. Когда получаешь письмо рассуждение «Я подумал… Можно бы сделать…» не понятно как отвечать на это письмо и главное что делать.
  • Когда вмешиваются в личные дела. Не спрашивайте как у человека со временем, не давите важность. Опишите задачу и спросите, сможет ли человек помочь. Он сам решит достаточно ли времени, чтобы помочь вам.
  • «Заранее спасибо». Это типичная манипуляция, мы сказали спасибо, значит нам должны помочь. Давление — это не приятно. Каждый человек имеет право отказать, помните об этом, когда просите о чем-то. 
  • Когда путают имя или называют не так как представился. Относитесь к имени внимательно, особенно если имя и фамилия похоже, можно легко перепутать и назвать Максима Ильяхова — Ильей или Катю Светову — Светой. Пишите имя всегда так, как человек представился, Ирэн, не Ира, а Марго, может не Маргарита.
  • Ирония, сарказм, пассивная агрессия. Приходите к людям с добром, а не с ехидной ухмылкой, все ошибаются. 
  • Когда пишут огромное письмо с несколькими вопросами. Правило для удобства такое: Один вопрос на одно письмо.
  • Когда напоминают о сроках. Никому не нравится, когда его пинают, даже если он сам виноват, что срывает сроки. Вместо пинка, предложите помощь, это будет лучше для всех.
  • Когда пишут красивые слова с заботой и уважением, а в письме вы получаете все то, что бесит.

Как не раздражать читателя

  • Проверяйте орфографию и пунктуацию. Если письмо небрежное, оно показывает пренебрежение к читателю, это неприятно.
  • Соблюдайте границы. Не пишите в письмах коллегам и партнерам, также как в чате с друзьями. Если конечно, вы не обговорили обратное и всех это устраивает. Придерживайтесь формального тона.
  • Не перекладывайте ответственность. Задавайте конкретные вопросы, конкретным людям. Отдельный сорт перекладывания ответственности — фразы типа «передам коллегам», «по решению руководства», «это не в моей компетенции». Перевод: «Отстань, я помогать тебе не буду».
  • Бездумно не повторяйте за другими. Раздражает, когда офисные фразочки повторяются бездумно и по привычке. Самая ненавистная такая фраза всех времен — «Доброго времени суток». Если однажды мы захотим вызвать гнев читателя с первой же строки — мы начнем письмо именно с такого приветствия.
  • Не давите спешкой и срочностью. Раздражает не слово «срочно», раздражает неуважение. Раздражает, когда к твоему времени относятся как к расходному материалу. Раздражает, что менеджер может подгонять не из-за срочности, а просто ради забавы, как погонщик подгоняет лошадей. Всё это — неуважение, и всё это раздражает.
  • Не скрывайте за вежливыми словами сложную задачу, агрессию и перекладывание ответственности. Все уже давно научились читать между строк. Людей раздражает, когда к ним относятся без уважения, нарушают их границы и скидывают ответственность.

Заключение

Все, что написано в этой книге, не обязательно. Деловая переписка — это в первую очередь про дело и уже потом про — отношения. Можно делать дело без уважения. Террор работает также, как и хорошее отношение. Можно накричать, шантажировать и унизить сотрудника и он сделает, что нужно. А можно проявить уважение к границам другого человека, его времени, помочь разобраться в задаче и не перекладывать ответственность. Все зависит от вас. От вашего уважения к себе.

Купить книгу: Озон    Литрес

Бизнесхак на каждый день

Прочитал книгу «Бизнесхак на каждый день» и записал хаки, которые мне показались полезными.

  1. Память не надежна, надежней записывать. Это может быть записка, чек-лист перед поездкой или задача в программе.
  2. Начинайте день неприятных дел. Выполнения такого дела подарит облегчение и приятное настроение на весь день.
  3. Правило 2 минут. Если вы можете что-то сделать за 2 минуты, не откладывайте это, сделайте сейчас.
  4. Правило 5 минут. Если нужно сделать что-то неприятное, договоритесь с собой поработать над этим всего 5 минут, это позволить преодолеть барьер и начать работу, скорее всего дальше вы втянетесь в процесс.
  5. Самое продуктивное время. Проведите анализ, в какое время вы успеваете больше всего. Попробуйте вставать раньше, работать ночью, рано утром и днем. По результатам вы узнаете самое продуктивное время, запланируйте на него сложны задачи и уберите все раздражители. На менее продуктивное время — ставьте простые задачи.
  6. Вместо новостей читайте книги. Идеи, которые живут несколько дней или недель, не стоят внимания.
  7. Говорите «Нет» — это экономит ваши ресурсы.
  8. Чек-листы. Опишите и продумайте последовательность действий, которые нужно выполнить в связи с каким-то бизнес-процессом.
  9. Работайте помидорками по 20-45 минут. Обязательно сосредоточьтесь на задаче на это время, после звонка таймера, сделайте перерыв.
  10. Празднуйте промежуточные победы. На пути к большой цели не забывайте отмечать промежуточные результаты и победы. Это даст мотивацию двигаться дальше.
  11. Пройдено или осталось. Если стоит количественная цель: до середины пути сосредоточьтесь на том, сколько вы прошли, а после середины, сколько осталось.
  12. Закон убывающей энергии. Не работайте на убой, делайте перерывы. Хоть по времени вы будете работать меньше, эффективность работы будет выше.
  13. Дневной сон полезен для продуктивности. Всего 26 минут сна повышают работоспособность на 34%.
  14. Бросайте неинтересные книги.
  15. Конспектируйте ключевые идеи и мысли книги. Иначе польза от чтения будет меньше.
  16. На встречах лучше придерживаться жесткого тайминга, иначе есть шанс обсуждать неважные вопросы очень долго.
  17. Называйте причину. Если вам что-то нужно, используйте «потому что», вероятность выполнения, того что вам нужно возрастет.
  18. Не отказывайтесь от предложенного напитка.
  19. 4 вопроса: Что будет, если это произойдет? ( плюсы от выполнения), Что будет, если это не произойдет? ( плюсы от невыполнения), Чего не будет, если это произойдет? (минусы от выполнения), Чего не будет, если это не произойдет? (минусы от невыполнения).
  20. Семь вдохов, если за 7 вдохов не получается принять решение, переключитесь и вернитесь к решению позже.
  21. Эффект якоря. Мы цепляем к первым попавшимся в поле зрения числам и ориентируемся на них при принятии решений.
  22. Паралич решений. Чем больше выбор, тем сложнее принять решение. Если есть возможность, ограничивайте выбор.
  23. Двойной пробел при вводе текста в вашем смартфоне позволяет закончить предложение и начать следующее. При нажатии такого сочетания автоматически ставится точка, пробел и начинается новое предложение с заглавной буквы.

Другие 8 причин

  1. Мой лучший друг

Если выбирать с кем провести время, между С. и остальными, я всегда выберу С. Мне с ней комфортно, всегда есть о чем поговорить. Мы можем поехать куда-то или выпить пива, подурачиться или приготовить что-то вместе. Может быть я просто не хочу выходить из зоны комфорта, а кто хочет?

Другие 8 причин

2. Родила сына

Это должно быть написано так «РОДИЛА СЫНА», потому что парень-то вышел отличный. Кто бы еще так смог не представляю. Сами посмотрите.

3. Мы не ссоримся

Я думал, что я неприятный тип в отношениях и быту и мне постоянно нужно с кем-то ругаться, что-то делить и быть жопой. Но прошло уже 4 года и я не помню ни одной ссоры, ну кроме того, что меня постоянно пилят, чтобы я одел ремень. Тут два варианта, либо у меня плохая память от ударов по голове, либо нужно найти «своего» человека, как пишут в пабликах ВК, чтобы вместе стоять на голове.

4. Воспитывает сына

Пока я отдыхаю на работе, С. воспитывает Якова: гуляет с ним, читает книжки, рассказывает об окружающем мире. Казалось бы, все стандартно, мужчина зарабатывает, женщина воспитывает ребенка. Но так думают те, кто не сидел с детьми. Я оставался с Яшей пару раз и после этого уважаю С. еще больше. Мне кажется я бы сдался и начал думать о суициде уже через пару дней, а она живет так ужей 2 год. Берегите своих женщин.

5. Боится жуков

Каждому мужчине нужно ощущать себя нужным. И моя женщина каждый раз дает мне стать героем дня, когда какой-нибудь жук забирается в дом.

6. У нее все еще есть сисечки

Все еще важно да.

7. Мне есть кому готовить

Чтобы готовить себе что-то сложное, нужно быть нарциссом, другое дело готовить кому-то. Но это, конечно, обоюдоострый меч, я-то доволен, что можно готовить для С., а вот она нет, потому что лишние кг…

8. Мы строим планы на будущее

Раньше я думал, что глупо бросать творчество, смотря на старших знакомых и друзей. Сейчас я сам ощущаю как быт съедает меня, я бросил музыку, перестал кататься на велосипеде, единственное, что еще не съел быт — нашу надежду на будущее с С. и сериалы. Мы планируем куда поехать в отпуск, сколько у нас будет детей и какое крыльцо в доме, значит есть ради чего коптить небо.

Конспект курса «Интернет-маркетинг» ч.5

Search Engine Optimization

1. Что такое SEO и зачем она нужна

SEO — это оптимизация сайта под поисковые запросы.

Чем больше людей видят сайт в поиске, тем выше трафик, это положительно влияет на конверсии и продажи.

Работа поиска состоит из двух действий:

  1. Сканировать и индексировать страницы. Осуществляется поисковыми роботами.
  2. Предоставлять ответы. Робот анализирует запрос пользователя и выдает информацию в порядке уменьшения соответствия.

Ваша задача помочь поисковику понять, что ваш сайт самый подходящий по нужному запросу и представляет ценность для посетителей.

Советы по созданию сайтов от Яндекса:

— Создавайте сайты с оригинальным контентом или сервисом.

— Думайте о пользователях, а не о поисковых системах.

— Ставьте только те ссылки, которые будут полезны и интересны пользователям.

— Тщательно продумывайте дизайн.

— Будьте честны.

Советы по созданию сайтов от Google:

— Создавайте сайты для пользователей, а не для поисковых систем.

— Создавайте страницы с текстовыми ссылками и с четкой иерархической структурой.

— Создавайте полезные и информативные сайты.

— Делайте ваш сайт понятным для поисковиков: прописывайте titlу и не забывайте об alt атрибуте у изображений.

— Создавайте понятные URL.

2. Как сделать SEO

Типы запросов:

  1. Транзакционные. Запросы, которые выражают намерение пользователя совершить любое действие.
  2. Информационные. Используются для поиска быстрых ответов на интересующие вопросы.
  3.  Навигационные. Запросы с целью найти определённый сайт.

1. Семантическое ядро

Ключевые слова (ключи) — запросы в поисковых системах, как люди ищут информацию. Ключом может быть фраза или несколько слов.

На основе ключей создается семантическое ядро и структура сайта.

1. Подберите ключевые слова:

Начните с базовых ключей. Подумайте, какие слова и фразы больше всего подходят для описания вашей деятельности и сделайте список.

Расширьте базовые запросы. Скорее всего запросы из списка будут очень общими и дорогими для продвижения, поэтому их нужно конкретизировать. Для этого можно использовать сервис Вордстат. Посмотрите правую колонку, там могут быть интересные запросы, а также проверьте поисковые подсказки.

2. Сгруппируйте ключи

— После сбора семантического ядра вам нужно сгруппировать ключи по разделам сайта. Для удобства используйте ментальные карты или электронные таблицы.

Ключевые слова подскажут, чему должна быть посвящена страница сайта, какую информацию следует на ней разместить.

Если вы создаете сайт с нуля, группы запросов помогут определить какие разделы должны быть на сайте.

В контент страниц не нужно вписывать все ключевые слома, главное чтобы страница соответствовала их смыслу.

2. Оптимизируйте структуру сайта

Оптимизация структуры нужна для поисковых роботов.

— Отображайте структуру текстовыми ссылками. Сайт должен состоять преимущественно из html.

— Важные страницы сделайте доступными максимум в три клика.  Чем больше кликов нужно совершить, тем меньше её посещаемость.

— Создайте sitemap. Это карта сайта, состоит из списка файлов, который указывает поисковикам, какие именно страницы нужно сканировать.

— Создайте robots.txt. Это файл с инструкцией по сканированию сайта для поисковых роботов. Он хранится в корне сайте. В этом файле можно запретить или разрешить индексировать страницы сайта.

— Используйте атрибут rel=»nofollow», на страницах, где вы не уверены в качестве ссылок, которые оставляют пользователи на сайте.

— Используйте атрибут rel=»canonical» для дубликатов или зеркал страниц, чтобы поисковики понимали, какую страницу из зеркал считать основной.

— Оптимизируйте URL-адреса страниц — уникальные адреса страниц. Благодаря правильно составленному URL, пользователь сразу видит, в каком разделе сейчас находится и как глубоко он погрузился в сайт.

— Используйте кодировку UTF-8 для текста и UTF8_general_ci для базы данных.

— Используйте микроразметку, чтобы точнее передать поисковику содержание страницы. Сниппет — текст, который отображается в результатах поиска под заголовком найденной страницы.

— Проверьте скорость загрузки страниц с помощью сервиса Google и выполните рекомендации по улучшению.

— Если вы используете Flash, не используйте Flash, ну серьёзно 2018 год на дворе.

— Выберите главное зеркало сайта.

— Используйте страницу ошибки 404 для не найденных страниц. Сделайте её информативной, объясните причины, почему нужная страница не найдена, поставьте ссылку на главную и предложите использовать поиск.

— Зарегистрируйте сайт в сервисах вебмастеров Яндекса и Google, чтобы понимать, как индексируется сайта и оптимизировать его под поиск.

3. Оптимизируйте контент

— Используйте тег <Title> для названия страницы — тег должен передавать смысл страницы и содержать ключевые слова, чтобы поисковые роботы знали о чем она: Тайтл должен иметь смысл, а не состоять из отдельных слов. Уникальный для каждой страницы. Ставьте ключевые слова ближе к началу текста, так у них больший вес. Старайтесь употреблять меньше предлогов, местоимений, частиц.

— Используйте тег <Description> — заполняйте его кратким описанием страницы. Используется для сниппета.

Рекомендации: нужно использовать ключевой запрос. Длинна тега не ограничена, но поисковик покажет только первые 160 символов. Если тега не будет, то поисковик создаст сниппет из фрагмента страницы. Должен быть уникальным для каждой страницы.

— Используйте тег <H1> для заголовков страницы — он должен содержать ключевое слово, это повысит сайт в выдаче. Может быть использован на странице 1 раз.

— Добавляйте ключевые слова на страницу — они помогут поисковикам понять, насколько она соответствует запросу пользователя. Они должны быть естественны в тексте.

Рекомендации: Употребите ключевики в <Title>, <Description>, <H1>, два-три раза в тексте и один раз в URL, и в Alt изображения.

— Желательно, чтобы текст содержал минимум 250 символов.

— Не размещайте на странице невидимый текст.

— Укажите тексты в качестве первоисточника. Для этого можно использовать: https://yandex.ru/support/webmaster/authored-texts/owners.xml

— Оптимизируйте изображения. Рекомандации: используйте подписи к изображениям, используйте уникальные картинки, называйте изображения осмысленными именами, прописывайте атрибут <Alt> в теге <img>.

4. Создайте ссылочную базу

Внутренние ссылки помогают просканировать как можно больше страниц и понять о чем ваш сайт, а внешние сообщают поисковикам о популярности сайта.

Как работать с ссылочной базой:

— Используйте внутреннюю перелинковку — ссылки с одной страницы на другу.

— Сделайте минимальное количество внешних ссылок — внешние ссылки могут плохо сказаться на вашей репутации у поисковиков. Используйте атрибут <nofollow> для ссылок.

— Используйте анкорный текст для ссылок — текст который пользователь видит в качестве описания ссылок. Пишите информативные анкоры.

— Наращивайте обратные ссылки — ссылки на ваш сайт, размещенные на других ресурсах и ведущие обратно на него.

3. Ошибки SEO

— Отсутствие мобильной версии сайта

— Большое количество ключей в тексте

— Некачественный и неактуальный контент

— Отдельные страницы для близких по смыслу ключевых слов

— Низкая скорость загрузки сайта

— Неработающие ссылки

— Неоптимизированные изображения

— Неуникальные <Title>

— Ошибки в коде страницы

— Ссылки на неавторитетные ресурсы

— Ссылки без анкоров

Главное ошибка — отсутствие на сайте интересного контента.

За какие действия можно попасть под санкции:

— Злоупотребление ключевыми словами — когда невозможно читать текст из-за постоянных повторений ключей.

— Обмен ссылками. Когда владельцы сайтов договариваются об обмене ссылками, чтобы повысить ссылочную массу.

— Создание сайтов, на которых размещены только обратные ссылки.

— Покупка платных ссылок. 

— Клоакинг — когда на сайте есть 2 вида страниц — одни для роботов, другие для пользователей.

— Ворованный или дублированный контент страницы.

4. Анализ SEO

Для анализа продвижения нужно отслеживать следующие метрики:

1. Общий трафик — содержит в себе три вида трафика:

— Прямой — пользователи, которые вводят адрес вашего сайта в строку браузера или переходят из закладок.

— Переходов — пользователи перешедшие с других сайтов.

— Поисковый — пользователи, которые пришли к вам с поисковых запросов.

2. Количество посетителей с разных поисковиков. 

3. Количество посетителей по разным ключевым запросам. 

4. Коэффициент конверсий. Какие ключевые слова приносят больше всего конверсий.

5. Страницы, посещенные пользователями из поисковиков.

5. Советы по оптимизации

1.  Сделайте мобильную версию сайта.

2. Делайте понятные страницы. Не используйте скрытые выпадающие блоки, окна прокрутки и тд.

3. Если вы используете Flash на сайте, следите, чтобы он не содержал важный для индексации контент, потому что роботы не получат к нему доступ.

4. Не заменяйте текст изображениями, если хотите, чтобы он был проиндексирован.

5. Следите, чтобы все серверные логи, административная панель, личные кабинеты, дубликаты и другие тех. страницы были закрыты от индексации.

6. Не дублируйте содержание страниц, это негативно влияет на ранжирование.

7. Не пытайтесь обмануть поисковики, показывая разный контент пользователям и роботам.

8. Проверяйте орфографию ваших страниц.

9. Используйте инструменты для вебмастеров от Яндекса и Гугла.

Конспект курса «Интернет-маркетинг» ч.4

Веб-аналитика

Чтобы управлять бизнес-процессами нужно фиксировать, что происходит, анализировать это, находить причинно-следственные связи и делать выводы.

1.  Зачем нужна веб-аналитика

Веб-аналитика — способ логически обосновать ваши действия и сделать их эффективней. Измерять нужно не все подряд, а только нужное.

2. Основные понятия

Общая аналитика

Пользователи — Посетители — люди, которые заходят на сайт. Посещения учитываются в определенном браузере, если человек зашел на страницу с двух разных, система посчитает это как двух посетителей.

Сеанс — Визит — каждое посещение пользователем какого-то сайта.  Завершенный сеанс:

— Пользователь закрыл страницу,

— Нет активности в течение 30 минут,

— Наступили новые сутки.

Просмотры страниц — Глубина просмотра — количество страниц, просмотренных посетителями.

Показатель отказов — процент посещений, в ходе которых открыли не более одной страницы. Различается в ЯМ и GA: GA — процент пользователей, который при посещении сайта посмотрели только одну страницу, и не совершили целевого действия. ЯМ — плюс к этому учитывает время активности, более 15 сек не считаются отказом.

Цель — действие пользователя, которое нас интересует.  Вокруг целей строится аналитика.

Конверсия — отношение числа посетителей, выполнивших целевое действие к общему количеству посетителей.

Источники трафика

Источник — место, откуда пришел посетитель.

Каналы — типы источников.

Рефералы — сайты, с которых переходят на ваш сайт.

3. Что выбрать Яндекс.Метрику или GA?

Используйте обе. ЯМ проще, начинать следует с нее.

Что есть в ЯМ, чего нет в GA:

— наглядное представление данных в виде диаграмм

— мониторинг работы сайта и смс-уведомления в случае, если сайт перестает работать

— вебвизор — действия пользователей в формате видео

— «тепловые карты»

— более точный показатель отказов

— возможность видеть по каким ключевым фразам в поисковике посетитель перешел на сайт

— статистика по звонкам

Что хорошего есть в GA, чего нет в ЯМ:

— возможность учитывать, что один и тот же человек может заходить на сайт с разных устройств через User ID

— доступ для другого пользователя ко всем данным или к части

— простая связь с AdWords

— проведение а\б тестов

4. Как подключить и настроить ЯМ

Регистрация в ЯМ

Нужно создать аккаунт в Яндексе, если его еще нет. Создайте аккаунт самостоятельно, не поручайте это маркетологу, веб-дизайнеру или партнеру.

Первичная настройка аккаунта ЯМ

— Нажмите «Добавить счетчик»

— Укажите имя счетчика

— Адрес сайта

— Задайте таймаут в минутах, время бездействия после которого пользователь будет считать за нового

— Нажмите «Создать счетчик»

Установка кода аналитики на сайт

— Перейдите в раздел «Код счетчика»

— Скопируйте код и вставьте в HTML-код на ваш сайт, желательно ближе к началу страницы.

Установка целей в ЯМ

Цели самое важное в аналитике.

— Перейдите во вкладку «Цели»

— Нажмите «Добавить цель»: укажите название и тип условия, в выпадающем списке выберите нужное «Условие» и напиши «Значение».

Более подробная инструкция по настройке целей: https://yandex.ru/support/metrika/reports/add-goals.xml

Как смотреть статистику

На главной странице статистики можно посмотреть данные за указанный период в «Виджетах».

По умолчанию, там отображается:

— Посетители и новые посетители

— Статистика посещений по внутренним страницам

— Последние поисковые запросы

— Источник трафика

— Возраст

— Отказы

— Тип устройства

— Глубина просмотра

— Время на сайте

Виджеты можно менять местами и добавлять свои. Если кликнуть на любой виджет, можно увидеть подробные данные.

 

Более подробная информация во вкладке «Отчеты», они разбиты на категории:

— Посещаемость — общие данные о трафике на сайте за выбранный период. Можно выделить сегменты: пол, возраст, география, устройства и сравнить.

— Конверсии — показывает количество и процент людей, которые совершили действие на сайте, которую вы ставили как цель.

— Источники — показывает откуда пришли люди: соц.сети, поиск, прямой переход, рефералы и тд.

— Посетители — сколько им лет, где живут, какими устройствами пользуются, какие интересы.

— Содержание — анализирует контент сайта: какие страницы самые популярные, через какие страницы люди попадают на сайт и на каких решают его покинуть.

— Технологии — какими устройствами и программами пользуются ваши посетители.

— Мониторинг — технические характеристика сайта: нагрузка, максимальное число пользователей, трафик, время загрузки страниц.

— Целевой звонок

— Электронная коммерция

Вебвизор и «Тепловые карты»

Вебвизор показывает запись действий пользователей на сайте: что смотрели, куда нажимали, где потеряли интерес.

Тепловая карта показывает как часто взаимодействуют с тем или иным элементом на странице. Чем «теплее» цвет выделения, тем большая активность.

5. Как подключить и настроить Google Analytics

Создание аккаунта в GA

Чтобы установить аналитику на сайт, нужен аккаунт GA, если у вас есть аккаунт гугла, можно использоваться его или зарегистрировать новый.

Первичная настройка GA

— Нажмите Sigh up и добавьте информацию о сайте

— В один аккаунт GA можно добавить до 50 сайтов

Установка кода аналитики на сайт

— Скопируйте идентификатор отслеживания и поставьте его в настройках сайта или вставьте в код сайте перед закрывающим тегом </head>

Установка целей в GA

— Перейдите во вкладку «Администратор», затем кликните на «Цели»

— Нажмите кнопку +Цель

— Выберите «Собственная цель» и нажмите «Продолжить»

— Задайте название цели — то что вам будет понятно. Выберите «Целевая страница», нажмите «Продолжить».

— Выберите тип перехода «Начинается с …» и напишите адрес страницы, на которую переадресовывается посетитель в случае, если они совершил целевое действие.

Как смотреть статистику

На первом экране GA виден общий отчет по аудитории, можно выставить нужный период.

Ниже представлены более подробные сведения: языки, страны, города, браузеры, операционные системы, разрешения экранов.

Можно кликнуть по любой ссылки и провалиться в более подробный отчет.

Все отчеты разбиты на 4 категории:

— Аудитория — отчет о посетителях: пол, возраст, интересы, где проживают, на каком языке говорят. Как часто заходят на сайт.

— Источники трафика — откуда пришли: поиск, прямой переход, реферальная ссылка, соц. сети.

— Поведение —  отчет о содержании сайта: популярные страницы, через какие заходят, на каких страницах решают покинуть сайт, скорость загрузки страниц и рекомендации по ускорению.

— Конверсии — показывает как много посетителей, стали вашими клиентами.

6. Дашборды GA: упрощаем работу с аналитикой

Так как просматривать все 50 отчетов постоянно невозможно, Гугл создали дашборды — сводки.

Создание дашбордов начинается с вопросов, что вы хотите узнать. Например:

Сколько людей купило товар, перейдя по ссылке? Сколько я потратил на рекламу и сколько заработал? Было ли это выгодно? Много ли людей пришло через поисковики? В каком поисковике они находят мой сайт чаще и по каким запросам? Какая динамика поискового трафика? Есть ли какая-то польза от ведения блога? Откуда еще люди приходят на сайт?

7. Чек-лист. Проверяем настройки аналитики

  1. Исключить внутренние IP — вы не ваша целевая аудитория.
  2. Убедиться, что код стоит на всех страницах.
  3. Убедиться, что код установлен только один раз, иначе данные будут искажены.
  4. Связать аккаунты Analytics и Adwords.
  5. Связать аккаунты Analytics и Webmaster Tool.
  6. Поставить utm-метки.
  7. Проверить, что установлены цели
  8. Проверить фильтрацию бот-трафика
  9. Проверить кто имеет доступ к профилю и права
  10. Настройте уведомление об изменениях важных показателей

Конспект курса «Интернет-маркетинг» ч.3

Landing page

1. Что такое лэндинг, как он появился и для чего нужен

Landing page (посадочная страница) — это одностраничный сайт. Главная задача ЛП убедить посетителя совершить целевое действие. Пример целевого действия: нажать на кнопку «купить» или «зарегистрироваться».

Как появился формат лэндинга

ЛП появился из-за удорожания контекстной рекламы. Нужно было направить посетителя на нужную страницу, чтобы он не блуждал по сайту и чтобы на этой странице была вся нужная информация по товару и компании.

Для чего нужен лэндинг

Чтобы конвертировать трафик в покупки. Одна страница соответствует одному поисковому запросу, подробно рассказывая о продукте.

Лэндинг продвигать дешевле и конверсия обычно выше.

 

Самый важный показатель посадочной страницы — это конверсия.

Заходя на ЛП  посетитель должен чувствовать, что это предложение создано для него.

Делая ЛП нужно знать на каком этапе узнавания проблемы находится посетитель, чтобы дать ему нужную информацию.

Лестница узнавания — это последовательные этапы осведомленности о проблеме и её решения.

Этапы лестницы узнавания

  1. Нет проблемы. У посетителя нет проблемы или он о ней не знает. В такой ситуации ему невозможно продать решение, нужно сначала донести до него, что проблема существует
  2. Есть проблема, нет решений. Посетитель осознал проблему, но не знает, что она решаема. Если посетители на этой ступени, то им нужно рассказать, что у проблемы есть решение.
  3. Выбор между решениями. Посетитель уже знает, что существует несколько способов решения и выбирает самый подходящий. Тут важно дать посетителю исчерпывающую информацию о способе решения.
  4. Выбор  продукта. Посетитель знает, что его проблему можно решить. Он определился с решением и ищет конкретный продукт. На этом этапе нужно рассказать о выгодах продукта и отработать сомнения.
  5. Уверенность и намерение. Посетитель хочет купить ваш продукт. На этом этапе посетители уже готовы купить и им нужна кнопка «Купить» и хороший сервис.

Нужно понять на какой ступени находятся ваши посетители и дать им всю нужную информацию для перехода на следующую ступень.

Продолжить чтение

Конспект курса «Интернет-маркетинг» ч.2

Целевая аудитория и конкуренты

1. Определите целевую аудиторию

Любую активность в интернете нужно начинать с исследования аудитории.

Целевая аудитория — это потенциальные клиенты, которые могут быть заинтересованы в продукте. Обычно, ЦА объединена каким-то общими признаками.

Знать аудиторию нужно, чтобы сделать ей идеальное предложение, которое решит её проблему.

Важно при исследовании аудитории не брать слишком широкие рамки. Чем точнее сегменты, тем лучше. При точном сегментировании затраты на рекламу будут ниже, а конверсия выше.

Знание ЦА поможет с выбором канала продвижения.

Как составить портрет целевой аудитории

— Определить возраст, пол, место проживания, профессию, уровень дохода, семейное положение

— Описать систему жизненных ценностей ЦА. Например, стабильность, комфорт, положение в обществе, карьера, дети;

— Узнать, какие сайты, форумы и соц.сети посещает ЦА;

— Выделить проблемы ЦА, которые решает продукт;

— Описать поведение представителя ЦА, когда он выбирает, покупает и использует продукт. Как он ищет товар? На какие качества обращает внимание? Что влияет на решение о покупке? Какие качества важны при использовании?

После выделения ЦА, её нужно сегментировать — выделить персона-моделей.

Описывая, портрет ЦА, нужно описывать её типичных представителей.

Как работать с персона-моделями

— Описать особенности персонажа по данным о ЦА. Используйте возраст, пол, профессию, условия жизни, увлечения, темперамент, жизненную позицию. Дайте имя и добавьте изображение.

— Выделить потребности персонажа. Зачем клиент покупает продукт? Какую проблему он решает? Какой результат ему нужен? Помните, человек покупает не дрель, а дырки в стене.

— Подумайте, что влияет на принятие решений о покупке. Обычно выделяют следующее: цена, сервис и расположение. Второстепенное: как быстро можно получить продукт, какие выгоды есть у этой покупки.

Что поможет привлечь целевую аудиторию

— Поисковая оптимизация. Чем выше страница в поиске, тем чаще на нее заходят.

— Контент-маркетинг. Полезные и интересные материалы помогут заинтересовать пользователей и конвертировать их в конкурентов.

— SMM. Можно не только рассказывать о продукте, но и рекламировать в соц. сетях.

— Контекстная реклама. Показывайте рекламу, тем кто заинтересован ей в поисковых системах.

— Медийная реклама.

2. Изучите конкурентов

Позиционирование — это формирование имиджа в глазах потребителей.

Сайт

— Оценить дизайн и удобство использования, как легко найти нужную информацию

— Узнать, откуда к конкурентам приходит трафик, с помощью специальных сервисов, помните, что данные могут быть с погрешностью

— Посмотреть, какие элементы контактов используют конкуренты.

— Какой контент для вовлечения пользователей на сайт они размещают и насколько он интересен. На какой тип контента делают упор.

— Выяснить, что из их контента приносит им наибольший трафик, через специальные сервисы.

— Проанализировать доверительные элементы: отзывы, фото сотрудников, рекомендации и сертификаты.

—Изучить сниппеты конкурентов — то что отображается в результатах поиска под заголовком найденной страницы.

— Есть ли мобильная версия у сайта?

— Посмотрите на элементы, которые выбиваются из общего тренда на их сайте.

Реклама

— Посмотрите, есть у конкурентов контекстная реклама. Какой сервис они для нее используют. Делают ли они ретаргеттинг.

— Проанализируйте ключевые запросы, по которым они продвигаются.

— Проанализируйте объявления в контексте.

— Размещают ли конкуренты медийную рекламу: тизеры и банеры? Что используют для этого?

Социальные сети

— Какое у конкурентов сообщество? Страничка или группа, есть ли там активность?

— Вступить в сообщество, чтобы смотреть как они размещают посты и когда.

— Проанализировать какие материалы получают наибольший отклик.

— Посмотреть пользователей конкурентов в соц. сетях.

Клиентский сервис

Если у конкурентов есть чат или служба поддержки, пообщайтесь с ними под видом клиента.

Обратите внимание на:

— Как быстро вам отвечают, насколько приветливы операторы

— Хотят ли решить проблему или только продать услугу

— Соблюдают ли график работы

— Используют ли CRM

Цены

Следите как часто меняются цены конкурентов. Есть ли у них акции и скидки, дисконтные программы?

 

Цель конкурентного анализа: понять, чем вы отличаетесь от конкурентов и взять у них самое лучшее.

3. Придумайте торговое предложение

Торговое предложение — короткое сообщение о продукте, которое рассказывает о выгодах и выделяет его на фоне остальных.

Оно нужно, чтобы коротко рассказать о продукте и привлечь внимание покупателей.

Для составления ТП, ответить на 3 вопроса:

  1. Какие преимущества у вашего продукта
  2. Чем вы отличаетесь от конкурентов?
  3. Какие уникальные выгоды получит клиент, если приобретет услугу?

Из ответов сформулируйте текст.

4. Создайте стратегию и поставьте цели

Стратегия состоит из ваших целей. Для формирования целей нужна воронка продаж.

Воронка продаж — этапы, которые ведут к покупке: привлечение, вовлечение, конвертация, удержание.

1. Привлечение

На этом этапе, вы привлекаете посетителей на сайт. Для этого можно использовать SEO, контекст, контент-маркетинг, SMM.

Цели: увеличение посещаемости сайта или повышение позиций в поисковой выдаче

2. Вовлечение

Удержание пользователей на сайте. Поможет интересный контент и юзабилити.

Цели: увеличение глубины просмотра страниц или времени на сайте

3. Конверсия

Превращение посетителей в покупателей. Помогут эффективные заголовки, понятые выгоды.

Цели: увеличение числа заказов, регистраций или звонков

4. Удержание

Стимуляция существующих клиентов к повторным покупка. Поможет ретаргетинг, рассылка.

Цели: повышение числа повторых покупок или возврат посетителей на сайт.

Какие еще могут быть цели:

— Повышение посещаемости сайта

— Увеличение конверсии

— Увеличение среднего чека

— Увеличение повторных покупок

Сгруппируйте ваши цели по этапам воронки и получится готовый план.

Советы по постановке цели по SMART.

Конспект курса «Интернет-маркетинг» ч.1

marketing

1.Что такое интернет-маркетинг

Интернет-маркетинг — это действия по продвижению товаров и услуг в интернете.

Основная цель маркетинга — увеличить прибыль.

Преимущества интернет-маркетинга перед классическим маркетингом:

— Интерактивность

— Таргетирование

— Веб-аналитика

2. Стратегия интернет-маркетинга

Развития без стратегии нет.

Стратегия — это недетализированный долгосрочный план к росту продаж. Стратегия должна содержать последовательность действий для увеличения прибыльности компании.

Наличие стратегии не волшебная палочка, которая увеличит прибыль, нужно по ней работать.

Стратегия состоит из:

— Определение целевой аудитории

— Изучения конкурентов

— Определения целей и методов их достижения

Стратегия составляется на год и корректируется каждый 2-3 месяца по результатам и веб-аналитике.

Правильная стратегия должна строиться на развитии слабых сторон и укреплении сильных, а также эффективно использовать ресурсы.

В интернет-маркетинге не бывает стандартной пошаговой стратегии, одинаково работающей для любого бизнеса.

3. Инструменты маркетинга

— Лэндинги

— Веб-аналитика

— SEO-оптимизация

— Социальные сети

— Контент-маркетинг

— A\B тестирование

— Контекстная реклама

— Почтовые рассылки

— Сервисы чата, обратный звонок, CRM

4. Тренды в интернет-маркетинге

Маркетинг постоянно меняется, поэтому важно следить, что работает, что нет.

Главный тренд — рост популярности контент-маркетинга

Контент-маркетинг должен создавать максимально ценные и качественные материалы, чтобы выделяться на фоне конкурентов.

Снижение роли SEO

Покупка ссылок теперь или работает плохо или не работает совсем.

Теперь поисковые системы выводят в топ сайты у которых хорошее пользовательское поведение — большая глубина просмотра и много переходов.  Это говорит в пользу создания качественного контента.

Мобильная оптимизация

В этом году мобильный трафик начал превышать трафик с ПК. Сайты не адаптированные под мобильные устройства уходят в выдаче вниз.

Увеличение роли видеоконтента

Видео становиться популярней. Примерно треть времени пользователи смотрят видео. Качественное видео на главной странице увеличивает конверсию на 20%.

Сторителлинг и инфографика

Инфографика и сторителлинг — вызывают эмоции пользователей и увеличивают доверие, среди другого контента привлекают внимание.

 

Как повысить шансы на собеседовании

Последний год я подбираю персонал в свой отдел. Часто у меня возникает ощущение, что люди не заинтересованы в работе и откликаются на вакансию, ради отклика, а не результата. В интернете сколько всего написано, как улучшить резюме, как вести себя на собеседовании, но люди не учатся. Это усложняет жизнь всем.

В процессе подбора сотрудников отметил часто встречающиеся ошибки, которые снижают шансы на успех:

1. Неуважение ко времени других людям. Если вы согласились на собеседование, но по какой-то причине передумали предупредите об этом. Человек готовился к встрече с вами, он будет ждать в назначенное время, и попомнит плохим словом.

2. Слишком много клише. Не пишите: стрессоустойчивый, быстро обучаемый, неповторимый и оригинальный. Это ужасно. Так пишут все, это не дает о вас никакой информации и покажет, что вам, скорее всего, лень приложить усилия и расписать в чем вы действительно сильны или слабы. Если вы пишите стрессоустойчивы, расскажите историю, как в офис ворвался Годзилла, а вы, и глазом не моргнув, вызвали могучих рейнджеров. Или быстро обучаемый, как я за одну ночь выучила китайский перед экзаменом.

3. Пишите чем занимались, а не должность. Место работы и должность, мне особо ничего не скажет о вас. Напишите, чем вы занимались, например, работал заместителем директора: готовил ежемесячные отчеты, назначал встречи, организовывал расписание руководителя. Если вы работали менеджером, то можно до утра фантазировать, в разных компаниях, менеджеры выполняются совершенно разные задачи.

4. Не используйте нестандартные шрифты. Особенно объемные. Выглядит это ужасно. И сейчас 2017 год.

5. Подберите нормальную фотографию. Не с дискотеки или дня рождения. Можно не в полный рост. Лучше сделать фото специально для резюме примерно как на паспорт. Фото с бокалом вина или на танцполе не добавит вам очков.

6. Внимательно читайте условия и требования. Если нужна фотография, приложите её и не спорьте с работодателем, что внешность не главное. Наверно в жизни не главное, но он так решил. Работодатель может быть неправ, но он платит свои деньги и имеет свои причины ставить требования и условия.

7. Прочитайте о компании. Если вас спрашивают, а обычно спрашивают, что вы знаете о компании и вы разводите руками — это плохо. Прочитайте, что это за компания, посмотрите отзывы, возможно они над котятами издеваются, а вы идете туда работать. Если вы не прочитали о компании, рекрутер может подумать, что вам все равно, где работать и с кем.

8. Задавайте вопросы работодателю. Если вы на все согласны и не задаете вопросов о компании, обязанностях и условиях. Это вызывает подозрение. Скорее всего, или вам не хватает опыта и вам везло с предыдущим работодателем, или вам все равно, вам нужно платить кредит, что не добавляет баллов.

45 татуировок менеджера

45 татуировок менеджера
На днях закончил «45 татуировок менеджера» от Максима Батырева. Максим прошел путь от продавца до члена правления «Что делать Консалт». Книга от практика продаж и управления, он на своем опыте рассказывает, как появились те или иные «татуировки».

Что понравилось: автор практик. Пишет легко и интересно. Пишет про Россию. Можно прочитать за 2-3 вечера.

Купить книгу можно на сайте МИФа

Сделал для себя конспект «татуировок», которые буду пытаться применять:

— Читайте, осмысливайте. Тренируйте главную мышцу

Я много читаю, но часто бывает, что прочитанное не оседает на подкорке. Важно продумывать, что читаешь и применять, иначе это пустая трата времени.

— То, что очевидно для вас, не очевидно для других

Давая задания, помните, что все что очевидно для вас, может быть не очевидно для других.

— Не делайте работу за подчиненных

Это типичная ошибка менеджеров, которые «выросли снизу». Называться руководителем и стать им, две разные вещи. Если делать работу за сотрудника, он ничему не научится, а только сядет на шею. Ваш предыдущий опыт не говорит, что вы станете хорошим руководителем, для этого нужны другие компетенции.

— Клиенты наше все

Каждый абонент важен, это должен понимать каждый сотрудник от руководителя до уборщицы.

— Не работайте с моральными инвалидами

Главное — это отношение к работе: если человек любит своё дело, старается, не нарушает трудовую дисциплину, но у него по каким-то причинам не получается — значит, дело в руководителе. Но если человек не хочет развиваться и работать, не нужно тянуть его из болота, только надорветесь, а человек там же и останется.

— Называйте вещи своими именами

Не бойтесь сказать сотруднику если он плохо работает или от него плохо пахнет, это решит больше проблем, чем создать. Но также и не забывайте про честную похвалу за хорошую работу. Правда, всегда работает лучше в долгой перспективе.

— Делайте то, что проповедуете

Если требуешь от сотрудников приходить на работу вовремя, сам не опаздывай. Проповедуешь работу по инструкциям и регламентам, покажи примером. Нельзя заставить сотрудников читать книги, если сам не понимаешь о чем речь.

— Стая копирует вожака

Эта мысль вытекает из предыдущей. Вы пример своего отдела. Если вы бодры и эффективны, вас будут копировать. Если вы унылая какашка, не удивляйтесь, что весь ваш отдел унылые какашки. Хотите увидеть какой вы? Посмотрите на людей, которые работают с вами больше полугода.

— Добро должно быть вознаграждено, а зло наказано

Если есть определенные договоренности с сотрудниками или правила и их нарушили, должно быть наказание, иначе люди будут думать так:

1. Любые правила, установленные руководством, можно нарушать.

2. Любое обещание, можно не сдерживать.

3. Руководитель — слабый, им можно манипулировать.

Не спешите рубить головы, сначала разберитесь, осознанно ли было нарушение или нет. Если человек проспал случайно и, приехав на работу, извинился — это неумышленное неподчинение. Если человек выкладывает ночные фото в Инстаграм и утром опаздывает — это умышленное неподчинение правилам компании.

— Учить — Лечить — Мочить

Это этапы работы с любым сотрудником по выполнению любой задачи. По большей части руководители делятся на три типа, какой вариант они предпочитают. Важно не придерживаться одного этапа, а проходить через все.

Если сотрудник не понимает задачу, обучите его, убедитесь, что все понятно правильно.

Если задача не выполняется как нужно без объективных причин, начинайте «лечение»: «Дружище, мы же договаривались… ты обещал…», но не переусердствуйте, вы не психотерапевт.

Если ошибка повторилась трижды, время «мочить». «Мочить» не значит бить по почкам или увольнять, это значит наказать как-либо, чтобы сотрудник испытывал внутренние страдания. Можно «мочить» сразу, зависит от тяжести проступка, но не перегибайте.

— Сильные уважают только силу

Есть сотрудники с которыми не комфортно, сильные характером, жесткие. Даже если они твои подчиненные, ты их боишься и они это знают. Это создает проблемы. Попытки договорится ни к чему не приводят. Тогда придется собрать всю волю в кулак и показать свой характер и силу, иначе человек не признает. Ведите себя уверенно, можете даже покричать.

— Усиливают команду только единомышленники

Если не хотите, чтобы работа была похожа на басню Крылова, подбирайте людей с похожими взглядами. Работая с единомышленниками проще идти к цели, а не тратить силы на споры и доказательство правоты.

— Не обсуждайте принятые решения с подчиненными

Совещания бесполезные. Чем тратить время на сборы и споры, лучше решать вопросы по почте. Если руководители обсудили и приняли решение, не нужно выносить его на обсуждение, просто, скажите, что мы приняли решение, теперь будет так. Это сохранит всем время и нервы.

— Признание специфичности смерти подобно

В тот момент, когда вы признаете «специфичность» области работы, вы проиграли. Теперь у вас всегда есть отговорка, почему вы не можете сделать что-то и почему вы не успешны. Проблема не в специфичности, а в образе мыслей. Скорее всего, вы такой же, как все, поэтому лучше работайте усердней, чем жалуйтесь на условия.

— Хвалите людей

Похвала так же важна, как и наказания. Это система координат, что плохо и что хорошо, только наказанием хорошего сотрудника не сделаешь. Всем приятно когда их хвалят, поэтому будут стараться больше, чтобы получить поощрение.

— Команду создает только общее делание

Выполнение рабочей задачи эффективней корпоративов в формировании командного духа. В работе есть конечный результат, ответственность, видимый личный вклад в результат. Команду нужно формировать, сами они не образуются.

Команда — общая понятная цель, сопереживание друг другу и желание помочь друг друга ради общей цели.

— Менеджер должен быть крайним

Сотрудники ценят руководителей за умение лично решать вопросы или за умение быть крайним.

Если менеджер не может решить вопрос, а только перенаправляет их, он лишнее звено в системе.

Именно умение быть крайним, работать так, будто за тобой никого нет, прикладывать максимум усилий для решения вопросов отличает хорошего менеджера от не менеджера.

— Защищайте интересы своего руководителя

У нас не принято поддерживать решения руководства, принято их осуждать и обсуждать с коллегами как они неправы. Одно из важных умений менеджера понять, почему руководитель делает и говорит так. Окажется на это есть свои причины, без злого умысла нагрузить вас бесполезной работой.

— Люди будут делать, когда легче сделать, чем не сделать

Если вы хотите, чтобы задача выполнялась по вашему плану, создайте такие условия, чтобы человек не смог выполнить задачу не по плану. Например, если в урну для окурков выкидывают весь мусор, проще наварить на нее прутья, чтобы ничего кроме окурков не влезало, чем делать объявления и штрафовать. Сделайте так, чтобы альтернатива невыполнения правил и поставленных задач была суровой и человек боялся не сделать.

— Выращивайте людей — это ваша главная цель

Помогайте расти своим сотрудникам, если видите огонь в их глазах и стремление. Подсказывайте куда двигаться. Людям нужно давать возможности и надежду, не бойтесь, что вас «подсидят». Если вы помогаете расти другим, вы растете и сами вместе с ними.

— Справедливости не существует

Люди с обостренным чувством вселенской несправедливости — самые серьёзные разрушители в вашей компании. «Справедливость» — это худшая манипуляция из всех известных. У каждого своя справедливость, и у каждого она справедливей, чем у другого. Не поддавайтесь на разговоры о справедливости. Её нет, особенно в коммерческих организациях.

— Каждый отвечает за себя

Каждый сам строит свою жизнь, определяет своё место в жизни, ставит цели. Также и на работе, каждый сам отвечает за результаты своей работы. Ответственность — действие. Безответственность — бездействие. Если вы хотите получить результат нужно делать. Если вы оказались в жопе, вы сами это выбрали.

 

— Будьте последовательны: вас начнут отжимать

 Наши люди плохо умеют подчиняться. Никто не хочет ограничений своих привычных действий. Поэтому все ваши правила, инструкции и системы управления будут ежедневно проверяться на прочность вашими подчиненными. И это нормально. Потому что мы все пытаемся убрать дискомфорт, а новые правила выбирают из привычного ритма. Вас попытаются отжать и не выполнить задачи, будет придумано сотня причин.

Спасти от этого может только одно. Непоколебимая последовательная требовательность к исполнению новых правил и требований. И тут два варианта, либо подчиненные сломают вас, либо вы добьетесь своего и система заработает.

— Любая неоднозначность трактуется в худшую для вас сторону

Если у сотрудников не будет возможности получить реальную объективную картину происходящего, они додумают её сами. Это будет не то, что нужно вам и компании. Вакуум заполняется дерьмом, поэтому постарайтесь доносить до сотрудников актуальную и объективную информацию, иначе они начнут придумывать, что выгодно им.

— Дисциплина — мать победы

Дисциплинарные послабления ведут к снижению результатов. При одной и той же повторяющейся ситуации, касающейся дисциплины, вероятность невыполнения задач близка к 100%. Обычно проблемы с дисциплиной начинаются, когда человека что-то не устраивает на работе.

Не нужно в вопросах дисциплины быть добрым начальником иначе проиграют все. И задачу не выполните и сотрудников потеряете.

— Делайте больше чем нужно

Если на своей позиции получается добиваться хороших результатов, рано или поздно упираешься в свой предел. Выбора здесь два: либо остановиться и довольствоваться тему результатами, что есть, либо начать делать что-то больше, чем это требует систему управления. Нужно запомнить: делать больше чем нужно, только когда справляешься с основной задачей.

Делать больше чем нужно — значит, создавать себе преимущества на фоне остальных.

— Всегда помните, однажды вас уволят

Смена работы — серьёзное потрясение, которое испытывает человек за жизнь. Поэтому нужно быть к этому морально готовым. Мысль об увольнении тонизирует и заряжает на работу лучше любого кофе.

Здесь можно провести параллель со смертью. Стива Джобс говорил: «Память о том, что я скоро умру, самый важный инструмент, который помогает мне принимать сложные решения в моей жизни. Потому что все остальное чужие ожидания, гордость, вся эта боязнь смущения или провала все эти вещи растворяются перед лицом смерти, оставляя лишь то, что действительно важно.»

Помните, что сегодняшний день — это не репетиция перед настоящей жизнью. Это и есть настоящая жизнь!

 

Хотите развивать мозг? Займитесь музыкой

Музыка развивает мозг

Вероятно, что музыка воздействует на нас уникальным образом. Музыка сильно стимулирует мозг, из-за нашей эмоциональной связи с ней. Иллюстрация: Софи Уолфсон

Занятия музыкой сильно влияют на формирование структуры нашего мозга, улучшают память,  пространственное мышление и языковые навыки.

Многомиллионная индустрия программ по тренировке мозга под ударом. В октябре 2014 сто выдающихся неврологов и психологов написали открытое письмо, которое предупреждало, что «утверждения, продвигающие игры для развития мозга, часто преувеличены, иногда это просто заблуждения». Ранее в этом году, гигант в этой области Люминосити, которого оценили в $2 млн, получил распоряжение выплатить средства тысячам покупателей, которых обманули утверждениями компании, о том что их продукты улучшают работу мозга и предотвращается снижение умственных способностей, которые появляются с возрастом. Недавняя проверка показала, что существует слишком мало доказательств, что такие тренинги улучшают когнитивную деятельность.

Игры и приложения для тренировки мозга не оправдывают шумихи вокруг них, но хорошо известны другие виды деятельности, которые улучшают работу мозга и помогают противостоять старению. Один из них — занятие музыкой. По данным исследований, обучение игре на музыкальном инструменте одинаково полезно детям и взрослым, и даже может быть полезно больным после травм головы.

«Вероятно, музыка воздействует на нас уникальным образом», объясняет нейропсихолог Катрин Лавдей из университета Вестминстера. «Музыка сильно стимулирует мозг из-за нашей эмоциональной связи с ней».

Игра на музыкальном инструменте глубокий и комплексный опыт, который задействует объединение информации, которую мы получаем от глаз, ушей и тактильных ощущений, а также мелкую моторику, и обучение этому улучшает работу мозга в длительной перспективе. Профессиональные музыканты — высококлассные исполнители, которые тренировались годами, на их примере неврологи могу изучать как эти изменения — связанные с пластичностью работы мозга — происходят на протяжении жизни.

Изменения в структуре мозга

Результаты сканирования мозга показывают большие различия в структуре мозга музыкантов и обычных людей одного возраста. Например, мозолистое тело, массивное нервное образование соединяющее два полушария, у музыкантов намного больше. Участки мозга, которые отвечают за движения, слух и зрительно-пространственную ориентацию, оказывались больше у профессиональных клавишников. А участок мозга, отвечающий за восприятие тактильных ощущений от левой руки, увеличен у скрипачей.

Эти исследование сравнили с данными от разных групп людей за один промежуток времени. По существу, ученые не смогли определить, чем обусловлены различия. Тем что человек учился музыке или тем, что у него была физиологическая предрасположенность, чтобы заниматься музыкой. Позднее, длительные исследования показали, что дети, которые изучали музыку, имеют большие структурные и функциональные изменения в мозге, если сравнивать с детьми, которые не занимались.

Вместе, эти исследования показывают, что обучение игре на музыкальном инструменте не только увеличивает содержание серого вещества в разных участках мозга, но и укрепляет связи между участками. Другое исследование показывает, что музыка улучшает вербальную память, пространственное мышление и грамотность, так что профессиональные музыканты обычно превосходят обычных людей в этом.

Долгосрочная выгода для музыкантов

Важно, исследования по сканированию мозга показываю, что степень анатомических изменений в мозге музыкантов зависит от возраста, когда началось обучение и интенсивности обучения. Те, кто начали учиться в детстве, показали наибольшие изменения по сравнению с не музыкантами.

Даже короткие периоды обучения в детстве могут дать долгосрочные улучшения. Например, в одном исследовании 2013 года, ученые отобрали 44 взрослых, разделили их на три группы, в зависимости от времени, которое они обучались музыке, когда были детьми. В первой группе были люди, которые совсем не занимались музыкой; во второй занимались от года до трех лет; и в третье те, кто занимался музыкой от 4 до 14 лет.

Ученые проигрывали записи сложных звуков речи подопытным, и использовали электроды, чтобы следить за временем реакции нейронов в слуховой части мозгового ствола. С возрастом, точность реакции ухудшается, это затрудняет распознавание речи, особенно в шумных помещениях. Подопытные, которые немало занимались музыкой, показали самые быстрые результаты, из этого можно сделать вывод, что даже непродолжительные тренировки в детстве могут сохранить остроту слуха при распознавании речи и уменьшают проблемы со слухом, связанные с возрастом.

Недавно, стало совершенно ясно, что занятия музыкой облегчают реабилитацию пациентов, перенесших инсульт, и другие повреждения мозга. Некоторые ученые утверждают, что музыка также улучшает понимание речи и навыки обучение у детей с дислексией и другими языковыми нарушениями. Кроме этого, польза от занятий музыкой сохраняется долгие годы и даже десятилетия, и картина, которую рисуют все эти доказательства, что занятия на музыкальном инструменте в детстве защищают мозг от развития деменции и когнитивных нарушений.

В отличие от коммерческих продуктов для тренировки мозга, которые развивают только умение проходить эти тренировки, музыка, как говорят психологи, имеет эффект переноса — другими словами, обучение музыке имеет гораздо больший эффект на мозг и ментальную функцию и улучшает другие способности, которые, на первый взгляд, не связаны.

«Музыка воздействую на участки мозга на которые не действуют другие вещи»,— говорит профессор Лавдей. «Музыка — сильный когнитивный стимул, который развивает мозг так, как ничто больше, существуют доказательства, что занятия музыкой улучшают работу памяти и языковые навыки».

Обучение игре на музыкальном инструменте — один из самых эффективных форм тренировки мозга. Занятия музыкой стимулируют различные структурные и функциональные изменения в мозге, в зависимости от музыкального инструмента и интенсивности обучения. Это пример как сильно жизненный опыт влияет на мозг, который адаптируется под характер стиля жизни своего владельца.

Источник

Клиенты на всю жизнь

Недавно я стал руководителем отдела клиентского сервиса, раньше у меня не было такой ответственности, как и опыта работы в такой должности, поэтому в темпе прокачиваю нужные навыки с помощью книг и курсов. Первой в списке книга «Клиенты на всю жизнь».

«Клиенты на всю жизнь» — первая книга издательства МИФ и одна из лучших книг по клиентскому сервису. Она часто попадает в подборки полезных книг, вот и у меня дошли руки до нее. Книга небольшая, всего 214 страниц, я читаю медленно, но все равно справился за 3 вечера. Если читаете быстро, справитесь за вечер.

Клиенты на всю жизнь

Книга помогает понять, как улучшить взаимодействие с клиентами, показывает куда смотреть, чтобы сделать сервис компании лучше и примерами показывает как.

Пока читал, делал пометки, получился конспект:

Спросите у клиентов, что они хотят и дайте им это

Спрашивайте клиентов как сделать сервис лучше. Используйте анкеты на 3-5 вопросов, но не навязывайтесь, спрашивайте вежливо, чего они хотят. Если они отказываются говорить, не давите на них. Когда люди решили высказаться, они хотят сказать что-то важное, слушайте очень внимательно.

Вы должны убедить клиента, что есть что-то ценнее денег, чтобы бизнес был успешным. Например, вы устраняете проблемы и делаете их жизнь легче.

Всегда говорите клиентам: «Да». Но в пределах разумного, не нужно обещать достать с неба звезду. В рамках квалификации, всегда помогайте клиенту.

Не делайте все бесплатно. Если человек заказывает услугу берите деньги, но если он просит что-то экстраординарное, помогите бесплатно и он станет вашим рекламным агентом.

Обслуживание клиентов — это работа круглые сутки. Вы должны подстраиваться под клиентов, а не они под вас. Да, вас будут эксплуатировать, но нечасто. Обычно люди звонят в нерабочее время, когда на самом деле нуждаются в помощи.

Обещайте меньше, делайте больше.

Система важней улыбок и вежливости.

Система — это:

— правильное выполнение с первого раза

— наличие плана для случаев, когда что-то идет не так.

Без тщательного планирования и постоянных изменений система —неэффективна. Любезное обращение — это только 20% хорошего обслуживания. Остальные 80% — системный подход в обслуживании. При разработке систем, спрашивайте себя «Что может пойти не так?», после чего проверьте каждый шаг, который вы делаете, предоставляя услугу, и подумайте, как вы можете устранить возможность совершения ошибок и отклонений от плана. Автоматизируйте все что можно автоматизировать. Так вы уменьшите человеческий фактор и ошибки.

Если работа сделана неправильно, сотрудник, допустивший ошибку, должен исправить её бесплатно.

В независимости от ваших усилий, проблемы будут возникать. Все мы люди, все мы делаем ошибки. Производители будут выпускать некачественную продукцию время от времени. Вместо вздохов и причитаний, проанализируйте, как и почему случилась проблема и как её не допустить в будущем. Работайте с причиной, а не со следствием.

Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами, должны иметь полномочия решать их проблемы.

Клиенты хотят, чтобы вы выполняли обещания. Делайте, то что обещали и делайте это с первого раза.

Основные вопросы, которые помогают выполнить работу с первого раза:

— В чем польза клиента?

— Сможет ли клиент легко понять, в чём состоит эта польза?

— Как изменится обязанности наших работников

— Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы?

— Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?

— Что может пойти неправильно?

— Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?

— Сколько это будет стоить?

— Позволит ли это заработать?

— Когда нам следует приступить к оценке результатов?

Продавайте людям вещи, которые сами бы хотели купить.

Клиенты часто судят о нас по тому, как мы работаем с проблемами.

То что нам кажется мелочью, для клиента может быть глобальной проблемой.

Если произошла ошибка: извинитесь, исправьте ошибку.

Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.

У каждого бывают плохие дни, учитывайте это, если клиент груб с вами.

Чтобы не держать большой склад, у вас должна быть хорошая система анализа склада, с её помощью, вы сможете эффективно управлять закупками. Есть ли это на складе? Должно оно там быть? Как долго оно там лежит? Сколько штук нужно иметь? — хорошая складская система отвечает на эти вопросы. Измеряйте скорость цикла заказ-поставка, чтобы не заказывать излишки и сохранять нужное количество товара на складе.

Не переставайте меняться и расти над собой, потому что вас постоянно будут копировать. У японцев есть специальное понятие «кайзен» — непрерывное улучшение. Чтобы знать куда двигаться, делайте тайные закупки, смотрите что делают конкуренты и какого они о вас мнения. Проверяйте каждую часть вашей работы и думайте, как её можно улучшить.Делайте небольшие улучшения, но постоянно, вместо больших, но редких изменений.

Как заботиться о клиентах и сотрудниках

Сотрудники также важны как клиенты. Проявляйте заботу о сотрудниках и они будут показывать большую производительность. Сделайте удобные рабочие места. Поддерживайте чистоту. Благодарите сотрудников за хорошую работу. Это мотивирует. Создайте награды за выдающиеся успехи и награждайте персонал чаще.

Клиент не всегда прав. Иногда это вопрос справедливости или денег. Важно найти предел, до которого вы без проблем сможете уступить клиенту. 1000 рублей? 10 000? 100 000? Если это стоит вам копейки, окажите услугу или поменяйте товар без лишних вопросов. Вам будут попадаться мошенники, но их процент не так велик, чтобы отказывать остальным клиентам.

Объясните клиентам как вы работаете, это снимет часть тревог клиентов и упросит работу вам. Детально обсудите, что клиенты хотят от услуги и оцените, сможете ли вы им это дать.

Если вы сможете заставить клиента вернуться к вам: вы повысите продажи и свою позицию на рынке, снизите расходы на маркетинг, избавите себя от ценовой конкуренции. В удержании клиента поможет программа постоянных покупателей.

Позвоните клиенту и спросите, все ли было хорошо? Есть ли замечания к работе?

Уделите процессу найма достаточно времени. Отличные услуги могут предоставлять только отличные сотрудники.

5 важных критериев при приеме на работу:

— История успеха. Узнайте были ли они успешны в прошлом.

— Интеллект. Умные люди сделают свою работу лучше, да и в их компании находится приятней.

— Энергия. Поинтересуйтесь хобби, оно многое скажет о человеке. Энергичные люди двигают компанию вперед.

— Характер. Проверьте прошлое человека, кредиты, медицинские заключения, посмотрите соц. сети. Спросите и другие вопросы, например, почему они не закончили высшее образование, или действительно ли они любят помогать людям?

— Подойдут ли они? Это нельзя увидеть сразу, но это важно. Смотрите на ваш коллектив и подумайте, сможет ли новый человек влиться в него.

При найме нового сотрудника дайте ему наставника, который поможет адаптироваться в коллективе и расскажет о внутренней кухне компании. Знакомьте новичков с местными звездами — это вдохновит их и даст хороший пример. Если человек выполняет работу средне и не учится, возможно, он не подходит вам и его лучше уволить.

Как узнать, насколько вы хороши

Чтобы понять, насколько вы эффективны, измеряйте все, что можете измерить. Цифры не врут. Отследить можно многое, если не все.  Количество заказов, звонков, товара. Качество ремонта, установки, тех.поддержки. Сроки обработки заявок, звонков.

Сколько платить сотрудникам, чтобы иметь лучший сервис

Сделайте так, чтобы ваши сотрудники гордились работой в вашей компании. Высокая зарплата — хороший стимул для самых лучших. Задайте сотрудникам вопрос: «Как мы можем помочь вам зарабатывать больше?»

Задача менеджеров — создать такую схему, которая бы позволяла сотрудникам добиваться высшего уровня производительности и получать за это заслуженную плату. Расскажи сотрудникам как работает компания и сделайте их партнерами. Так, они будут снижать издержки и работать эффективней.

Для кого-то стоит использовать систему оценки, основанную на личных достижения. Для других оценивать работу всей команды.

Оклад снижает мотивацию и производительность.

Сдельная оплата пугает многих работников. В таком случае можно использовать регрессивную схему фиксированной части заработной платы на определённый период. Например, на 3 месяца сотрудник получает фиксированный оклад+%, каждый месяц фиксированная часть уменьшается. Если это не работает, ему лучше поискать другое место работы.

Руководитель — лицо компании

Руководитель должен быть эффективным, иначе люди не пойдут за ним. Но нельзя только проповедовать, нужно давать пример. Чаще говорите  о ценностях и целях. Повторение мать учения.

Важна каждая деталь

Создайте хорошую атмосферу, чтобы клиентам было приятно находиться в вашем офисе. То как выглядит ваш бизнес, создает имидж. Если не разбираетесь в дизайне, наймите профессионала.

Будьте вежливы — это важно. Клиенты не ваши враги, они ваши друзья.

Относитесь к сотрудникам также, как вы считаете, они должны относиться к клиенту.

Делайте людям приятное и упрощайте им жизнь, чтобы они хотели пользоваться вашим сервисом снова и снова.

Будьте порядочным и требуйте этого от сотрудников.

Униформа — хорошая идея.

Создавайте продукты, которые легко продавать

Реализуйте идеи сразу, слишком часто люди сдаются на этапе планирования. Запускайте мини-проекты ваших идей на ограниченный срок и ограниченным тиражом. Так, вы проверите их жизнеспособность. Отказывайтесь от идеи, если она не срабатывает за 2 месяца.

Также проверяйте старые идеи. Так ли они ценны? Откажитесь на время от бонусов и посмотрите, что скажут ваши клиенты.

За хорошим сервисом, должен стоять хороший товар. Никакой сервис не спасет ужасный товар или услугу.

Заимствуйте

Не брезгуйте брать чужие идеи. Чем изобретать велосипед, проще взять готовое работающее решение и адаптировать его под себя. Незачем тратить силы на решение проблемы, если это сделали до вас.

Наблюдайте за конкурентами и другими фирмами, то что работает у них, сработает и у вас. Иногда фирмы не из вашей отрасли могут дать вам свежие идеи клиентского сервиса: музеи, рестораны или кинотеатры. Расширяйте свой опыт и горизонты, иначе вы не сможете создавать новые идеи.

Ищите опытных консультантов, которые имеют нужный вам опыт. Они подскажут, как сделать лучше и быстрее.

Ваш имидж

Помните, реклама отражение вашего бизнеса. В рекламе старайтесь рассказывать о принципах, на которых основан ваш бизнес.

Давайте примеры работы, а не описывайте как вы работаете.

Думайте в какую рекламу вкладывать деньги.

Сделайте так, чтобы клиенты возвращались

Не пытайтесь продать сразу и много. Думайте о долгосрочных отношениях.

Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому люди готовы платить за экономию своего времени.

Клиенты будут прощать вас, пока вас «счет» в плюсе. Если вы чаще ошибаетесь, чем делаете качественную услугу, клиент покинет вас. Если вы допустили ошибку, немедленно исправьте её и извинитесь перед клиентом.

Иногда сложно оценить эффективность сервиса самому. Пригласите кого-то кто оценит ваш бизнес со стороны.