Как нельзя в СММ


Как не надо в СММ

Последнее время я помогаю вести сообщества в социальных сетях. Когда тебе дают сообщество и говорят:«Веди», приходиться учиться на ходу, появляется опыт и правила ведения сообществ. Чужой опыт также важен, как свой. Наблюдая за другими, я замечаю вещи, которые добавляю в свою работу или исключаю.

Сегодня о том как не надо в СММ. Если вы ведете социальные сети для компании — никогда не удаляйте посты и комментарии из сообществ. Исключения: спам, неадекватность, мат, религиозные или расовые споры. Все.

Если вас называют мудаком и вы стираете комментарии, не разобравшись, в чем дело, вы вдвойне такой.

Например, вы пишите о новом фермерской говв паблике фермерских продуктов. «В продажу поступили молочные бычки. Без ГМО, выращены на лугу, на натуральном корме.» Через некоторые время появляется комментарий: « Хочу заказать несколько килограмм говядины. Вот что смущает. Вы пишите, что мясо без ГМО, но не прилагает документов. У вас есть заключение из СЭС? А кто вам поставляет мясо? Я работал на закупках в этой сфере и знаю много поставщиков мяса, вы у какого берете?» Вопросы непростые, чтобы ответить честно, придется  разобраться что к чему: написать поставщику, спросить у директора. Сложно. Вместо этого вы отвечаете сам. «Мы доверяем нашим поставщикам, потому что они проверены временем и нашими сотрудниками, которые имеют немалый опыт работы. Благодарим за понимание! Спасибо, что выбираете нас!» Похоже на бред сивой кобылы. Человек думает также и настаивает на своем: «Скажите хотя бы поставщика, я сам с ним свяжусь.» Вместо ответа, вы решаете закончить беседу и удаляете комментарий.

Какой человек делает вывод? Вы врете. Мясо вы берете в Ашане и продаете в пять раз дороже. Возможно, у вас и правда фермерское мясо, но вы поленились разобраться в ситуации и теперь этот человек расскажет знакомым, как его комментарий стерли. Почему стерли? Потому что он поймал вас за руку, мясо-то из Ашана, а не от фермера.

Я не знаю, что толкнуло человека стереть вопрос, возможно, коммерческая тайна, возможно, неумение вести сообщество. СММ – это не только контент, это и общение с аудиторией. Ваши ответы и реакция на обращения клиентов помогут выстроить доверительные отношения быстрее полезного контента. Поставьте специалиста отвечать за общение с аудиторией и доверие к вашему бренду вырастет в разы.

Да вы будете сталкиваться с грубостью и неадекватностью, пресекайте это. Но если человек просит вас рассказать подробней о продукте, а вы морозитесь и стираете комментарии, доверие к вам резко падает.