Недавно я стал руководителем отдела клиентского сервиса, раньше у меня не было такой ответственности, как и опыта работы в такой должности, поэтому в темпе прокачиваю нужные навыки с помощью книг и курсов. Первой в списке книга «Клиенты на всю жизнь».
«Клиенты на всю жизнь» — первая книга издательства МИФ и одна из лучших книг по клиентскому сервису. Она часто попадает в подборки полезных книг, вот и у меня дошли руки до нее. Книга небольшая, всего 214 страниц, я читаю медленно, но все равно справился за 3 вечера. Если читаете быстро, справитесь за вечер.
Книга помогает понять, как улучшить взаимодействие с клиентами, показывает куда смотреть, чтобы сделать сервис компании лучше и примерами показывает как.
Пока читал, делал пометки, получился конспект:
Спросите у клиентов, что они хотят и дайте им это
Спрашивайте клиентов как сделать сервис лучше. Используйте анкеты на 3-5 вопросов, но не навязывайтесь, спрашивайте вежливо, чего они хотят. Если они отказываются говорить, не давите на них. Когда люди решили высказаться, они хотят сказать что-то важное, слушайте очень внимательно.
Вы должны убедить клиента, что есть что-то ценнее денег, чтобы бизнес был успешным. Например, вы устраняете проблемы и делаете их жизнь легче.
Всегда говорите клиентам: «Да». Но в пределах разумного, не нужно обещать достать с неба звезду. В рамках квалификации, всегда помогайте клиенту.
Не делайте все бесплатно. Если человек заказывает услугу берите деньги, но если он просит что-то экстраординарное, помогите бесплатно и он станет вашим рекламным агентом.
Обслуживание клиентов — это работа круглые сутки. Вы должны подстраиваться под клиентов, а не они под вас. Да, вас будут эксплуатировать, но нечасто. Обычно люди звонят в нерабочее время, когда на самом деле нуждаются в помощи.
Обещайте меньше, делайте больше.
Система важней улыбок и вежливости.
Система — это:
— правильное выполнение с первого раза
— наличие плана для случаев, когда что-то идет не так.
Без тщательного планирования и постоянных изменений система —неэффективна. Любезное обращение — это только 20% хорошего обслуживания. Остальные 80% — системный подход в обслуживании. При разработке систем, спрашивайте себя «Что может пойти не так?», после чего проверьте каждый шаг, который вы делаете, предоставляя услугу, и подумайте, как вы можете устранить возможность совершения ошибок и отклонений от плана. Автоматизируйте все что можно автоматизировать. Так вы уменьшите человеческий фактор и ошибки.
Если работа сделана неправильно, сотрудник, допустивший ошибку, должен исправить её бесплатно.
В независимости от ваших усилий, проблемы будут возникать. Все мы люди, все мы делаем ошибки. Производители будут выпускать некачественную продукцию время от времени. Вместо вздохов и причитаний, проанализируйте, как и почему случилась проблема и как её не допустить в будущем. Работайте с причиной, а не со следствием.
Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами, должны иметь полномочия решать их проблемы.
Клиенты хотят, чтобы вы выполняли обещания. Делайте, то что обещали и делайте это с первого раза.
Основные вопросы, которые помогают выполнить работу с первого раза:
— В чем польза клиента?
— Сможет ли клиент легко понять, в чём состоит эта польза?
— Как изменится обязанности наших работников
— Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы?
— Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?
— Что может пойти неправильно?
— Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?
— Сколько это будет стоить?
— Позволит ли это заработать?
— Когда нам следует приступить к оценке результатов?
Продавайте людям вещи, которые сами бы хотели купить.
Клиенты часто судят о нас по тому, как мы работаем с проблемами.
То что нам кажется мелочью, для клиента может быть глобальной проблемой.
Если произошла ошибка: извинитесь, исправьте ошибку.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.
У каждого бывают плохие дни, учитывайте это, если клиент груб с вами.
Чтобы не держать большой склад, у вас должна быть хорошая система анализа склада, с её помощью, вы сможете эффективно управлять закупками. Есть ли это на складе? Должно оно там быть? Как долго оно там лежит? Сколько штук нужно иметь? — хорошая складская система отвечает на эти вопросы. Измеряйте скорость цикла заказ-поставка, чтобы не заказывать излишки и сохранять нужное количество товара на складе.
Не переставайте меняться и расти над собой, потому что вас постоянно будут копировать. У японцев есть специальное понятие «кайзен» — непрерывное улучшение. Чтобы знать куда двигаться, делайте тайные закупки, смотрите что делают конкуренты и какого они о вас мнения. Проверяйте каждую часть вашей работы и думайте, как её можно улучшить.Делайте небольшие улучшения, но постоянно, вместо больших, но редких изменений.
Как заботиться о клиентах и сотрудниках
Сотрудники также важны как клиенты. Проявляйте заботу о сотрудниках и они будут показывать большую производительность. Сделайте удобные рабочие места. Поддерживайте чистоту. Благодарите сотрудников за хорошую работу. Это мотивирует. Создайте награды за выдающиеся успехи и награждайте персонал чаще.
Клиент не всегда прав. Иногда это вопрос справедливости или денег. Важно найти предел, до которого вы без проблем сможете уступить клиенту. 1000 рублей? 10 000? 100 000? Если это стоит вам копейки, окажите услугу или поменяйте товар без лишних вопросов. Вам будут попадаться мошенники, но их процент не так велик, чтобы отказывать остальным клиентам.
Объясните клиентам как вы работаете, это снимет часть тревог клиентов и упросит работу вам. Детально обсудите, что клиенты хотят от услуги и оцените, сможете ли вы им это дать.
Если вы сможете заставить клиента вернуться к вам: вы повысите продажи и свою позицию на рынке, снизите расходы на маркетинг, избавите себя от ценовой конкуренции. В удержании клиента поможет программа постоянных покупателей.
Позвоните клиенту и спросите, все ли было хорошо? Есть ли замечания к работе?
Уделите процессу найма достаточно времени. Отличные услуги могут предоставлять только отличные сотрудники.
5 важных критериев при приеме на работу:
— История успеха. Узнайте были ли они успешны в прошлом.
— Интеллект. Умные люди сделают свою работу лучше, да и в их компании находится приятней.
— Энергия. Поинтересуйтесь хобби, оно многое скажет о человеке. Энергичные люди двигают компанию вперед.
— Характер. Проверьте прошлое человека, кредиты, медицинские заключения, посмотрите соц. сети. Спросите и другие вопросы, например, почему они не закончили высшее образование, или действительно ли они любят помогать людям?
— Подойдут ли они? Это нельзя увидеть сразу, но это важно. Смотрите на ваш коллектив и подумайте, сможет ли новый человек влиться в него.
При найме нового сотрудника дайте ему наставника, который поможет адаптироваться в коллективе и расскажет о внутренней кухне компании. Знакомьте новичков с местными звездами — это вдохновит их и даст хороший пример. Если человек выполняет работу средне и не учится, возможно, он не подходит вам и его лучше уволить.
Как узнать, насколько вы хороши
Чтобы понять, насколько вы эффективны, измеряйте все, что можете измерить. Цифры не врут. Отследить можно многое, если не все. Количество заказов, звонков, товара. Качество ремонта, установки, тех.поддержки. Сроки обработки заявок, звонков.
Сколько платить сотрудникам, чтобы иметь лучший сервис
Сделайте так, чтобы ваши сотрудники гордились работой в вашей компании. Высокая зарплата — хороший стимул для самых лучших. Задайте сотрудникам вопрос: «Как мы можем помочь вам зарабатывать больше?»
Задача менеджеров — создать такую схему, которая бы позволяла сотрудникам добиваться высшего уровня производительности и получать за это заслуженную плату. Расскажи сотрудникам как работает компания и сделайте их партнерами. Так, они будут снижать издержки и работать эффективней.
Для кого-то стоит использовать систему оценки, основанную на личных достижения. Для других оценивать работу всей команды.
Оклад снижает мотивацию и производительность.
Сдельная оплата пугает многих работников. В таком случае можно использовать регрессивную схему фиксированной части заработной платы на определённый период. Например, на 3 месяца сотрудник получает фиксированный оклад+%, каждый месяц фиксированная часть уменьшается. Если это не работает, ему лучше поискать другое место работы.
Руководитель — лицо компании
Руководитель должен быть эффективным, иначе люди не пойдут за ним. Но нельзя только проповедовать, нужно давать пример. Чаще говорите о ценностях и целях. Повторение мать учения.
Важна каждая деталь
Создайте хорошую атмосферу, чтобы клиентам было приятно находиться в вашем офисе. То как выглядит ваш бизнес, создает имидж. Если не разбираетесь в дизайне, наймите профессионала.
Будьте вежливы — это важно. Клиенты не ваши враги, они ваши друзья.
Относитесь к сотрудникам также, как вы считаете, они должны относиться к клиенту.
Делайте людям приятное и упрощайте им жизнь, чтобы они хотели пользоваться вашим сервисом снова и снова.
Будьте порядочным и требуйте этого от сотрудников.
Униформа — хорошая идея.
Создавайте продукты, которые легко продавать
Реализуйте идеи сразу, слишком часто люди сдаются на этапе планирования. Запускайте мини-проекты ваших идей на ограниченный срок и ограниченным тиражом. Так, вы проверите их жизнеспособность. Отказывайтесь от идеи, если она не срабатывает за 2 месяца.
Также проверяйте старые идеи. Так ли они ценны? Откажитесь на время от бонусов и посмотрите, что скажут ваши клиенты.
За хорошим сервисом, должен стоять хороший товар. Никакой сервис не спасет ужасный товар или услугу.
Заимствуйте
Не брезгуйте брать чужие идеи. Чем изобретать велосипед, проще взять готовое работающее решение и адаптировать его под себя. Незачем тратить силы на решение проблемы, если это сделали до вас.
Наблюдайте за конкурентами и другими фирмами, то что работает у них, сработает и у вас. Иногда фирмы не из вашей отрасли могут дать вам свежие идеи клиентского сервиса: музеи, рестораны или кинотеатры. Расширяйте свой опыт и горизонты, иначе вы не сможете создавать новые идеи.
Ищите опытных консультантов, которые имеют нужный вам опыт. Они подскажут, как сделать лучше и быстрее.
Ваш имидж
Помните, реклама отражение вашего бизнеса. В рекламе старайтесь рассказывать о принципах, на которых основан ваш бизнес.
Давайте примеры работы, а не описывайте как вы работаете.
Думайте в какую рекламу вкладывать деньги.
Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
Не пытайтесь продать сразу и много. Думайте о долгосрочных отношениях.
Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому люди готовы платить за экономию своего времени.
Клиенты будут прощать вас, пока вас «счет» в плюсе. Если вы чаще ошибаетесь, чем делаете качественную услугу, клиент покинет вас. Если вы допустили ошибку, немедленно исправьте её и извинитесь перед клиентом.
Иногда сложно оценить эффективность сервиса самому. Пригласите кого-то кто оценит ваш бизнес со стороны.
